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曲阜游客满意度测评勇夺济宁市三连冠


来源:市旅游局    编辑:孔颖    发布时间:2016-05-06
  在刚刚发布的济宁市2016年第一季度游客满意度调查中,曲阜市以综合成绩84.97分的成绩勇摘桂冠,连续三个季度(2015年第三、四季度)领跑济宁市游客满意度。在旅游行业服务六项测评指标中,除住宿外,景区、购物、娱乐、餐饮和旅行社满意度指数全部位居各县市区之首。
  去年以来,曲阜市为给广大游客营造良好的旅游环境,成立了交通旅游秩序集中整治指挥部,市旅游局在指挥部的领导下充分发挥行业管理职能,以旅行社和导游集中整治为抓手,创新方式方法,坚持标本兼治,建立长效管理机制,游客满意度节节攀升。
  一是严查导游违规。组织骨干力量,参与联合执法。截至目前,共查处各类违规导游65人次,导游证IC卡扣分32人次,暂扣三孔景区出入证、停止入园16人次。发布旅游诚信“红榜”10期,表扬67人次;发布旅游诚信“黑榜”10期,通报单位23家,处罚61人次。
  二是提升咨询服务。除了保持旅游咨询电话24小时畅通外,开辟了官方微博、微信在线咨询服务。同时,对各旅行社的候团点进行了科学划定,明确了区域范围。所有候团点增加了旅游咨询功能,为游客提供更加高效便捷的服务。18处咨询服务点全部统一了桌椅,规范了服务标识,进行价格明码标识,增加了监督投诉电话。提出了“六项规范、七个严禁”的标准要求,为杜绝违规候团联团提供了制度保障;
  三是营造良好环境。为优化游览环境,改变景区内导游扩音讲解混乱嘈杂的局面,提升游客体验质量,市旅游局联合文物局在三孔景区全面禁止使用手持小喇叭、麦克风等扩音器材进行导游和讲解服务,取而代之的是无线语音导览和其它非扩音讲解服务,极大优化了游览环境。
  四是完善规章制度。印发了《曲阜市导游人员管理办法》,导游人员人手一本,成为导游教育培训和规范导游讲解的重要依据。制定出台了《三孔景区讲解资格准入退出管理办法(暂行)》,启动了导游末位淘汰和退出机制,2015年度 30名导游被暂停了“三孔”景区讲解资格。在刚刚结束的准入考试中,20名导游员喜获上岗资格。
  五是建立诚信体系。为强化自律,旅游局为全市500余名导游员全部建立了《曲阜市导游员诚信档案》,并全员签订了《文明旅游规范服务承诺书》。档案落实情况及填写内容作为旅行社及导游员评选、考核的重要依据。诚信体系建设走在了全市前列。
  六是强化教育培训。除业务培训外,结合曲阜彬彬有礼道德城市建设,以“四德”建设为核心,在旅游系统创新推出“六个100”工程,全面加强职业道德建设;以导游为主体,开设了“导游国学课堂”,通过导游早课、培训班、微信交流群等形式,开展国学知识培训;连续两年举办“曲阜百姓儒学节导游《论语》知识大赛”,培养了一批文化型、讲师型导游;连续三年包揽济宁市导游员风采大赛第一名,摘得第四届山东省导游大赛中文组和英文组三等奖。
  游客满意度提升的同时,曲阜旅游工作屡攀高峰。市旅游局先后获评全国职工职业道德建设先进单位、山东省旅游系统先进集体、全省职工职业道德建设标兵单位、山东省“德耀齐鲁”道德示范基地,并荣获“富民兴鲁”劳动奖状。(姜会银)
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